2 ans après son entrée en vigueur l'obligation de n° non surtaxée est le plus souvent appliquée. L'idée est la suivante: le professionnel ayant une obligation de résultat, si le produit pose un problème à l'acheteur et le contraint à téléphoner au service client, il ne devrait pas à en supporter les frais. Les petits e-commercants semblent peu concernés. Ils n'ont souvent  qu'une seule ligne, voir parfois uniquement un N° de portable.

La loi Chatel redéfinit clairement le périmetre des remboursements pris en charge par le vendeur en cas de rétractation de l'acheteur. Elle précise notamment que les frais de livraison en font partis. Cette mesure à un coût variable dépendants des taux de retours qui réprésentent en général de 2 à 15% selon les produits. A l'exception de quelques petits e-commerçants les remboursements sont appliqués. Une incertitude demeure dans la loi qui n'a pas prévue les livraisons express. L'nterpretation des cybermarchands est variée. La Fevad propose donc le remboursement sur la base de la livraison normale.

La mesure précisant que la date ou délai de livraison doit être précisée par les cybermarchands est généralement respéctée. Ceux-ci se montrent assez prudents et tiennent compte des aléas et retards eventuels des prestataires de la livraison.

Selon la loi, le consommateur doit pouvoir contacter le site marchand par téléphone. C'est donc au cyberacheteur de prendre la précaution d'appeler, en cas d'absence de réponse, s'assurer du serieux du site Internet. Les petits e-commercants ont intéret à être joignable. Ils rsiquent sinon un mauvais buzz ou encore le déréferencement des comparateurs.

Dernier des 5 points de la loi Chatel, l'obligation de mentionner les conditions d'exercice du droit de retractation. Une fois encore le cyberacheteur doit être prudent et prendre connaissance des CGV avant d'acheter. Le droit de retractation ne s'exerce pas, par exemple sur un DVD déjà ouvert par l'acheteur.

L'application de la loi a eu un impact posiif sur le marché de l'e-commerce et de la confiance des consommateurs . Aujourd'hui le taux de satisfaction lors d'un achat en ligne reste très élevé, entre 96% et 98%.

JDNet le 1er juin 2010